Услуга «Возврат клиентов» - это решение для тех компаний, которые хотят получать стабильно растущую прибыль вне зависимости от ситуаций с потребительской активностью или внешних факторов. Как известно, гораздо легче и быстрее реактивировать заказчика, чем привлечь нового или потенциального превратить в действующего. Если человек интересовался Вашим продуктом, значит, его можно вернуть. Только сперва предстоит выяснить причины «расставания».
По статистике, только 10% людей могут объяснить, каков повод отказа от услуг компании, но опытным путём определены основные мотивы:
- повышение цен;
- изменение ассортимента;
- появление конкурентного товара;
- снижение качества сервиса.
А ещё зачастую организации забывают сообщать своим когда-то «утерянным» клиентам о новых предложениях. Изменить ситуацию, вновь завоевать доверие и повысить лояльность бывших покупателей можно с помощью живого диалога. Так Вы восстановите историю взаимоотношений, сможете устранить проблему и предотвратить повторения подобного сценария, занося все данные в единую систему. Анализ полученных сведений также позволит вывести более эффективную стратегию развития бизнеса.
Зачастую у предприятий недостаточно собственных ресурсов, для того, чтобы организовать масштабную кампанию по возврату расположения клиентов. В этом случае на помощь приходит колл-центр. Квалифицированные операторы, напрямую взаимодействуя с бывшими покупателями, используя огромный опыт в ведении переговоров с людьми с разным складом характера и применяя различные психологические приёмы, вернут их в ряды постоянных.
Проект «Возврат клиентов» реализуется в два этапа:
Исследование существующей базы данных предприятия с последующим обзвоном бывших заказчиков. Предварительно составленный скрипт, который помогает в ненавязчивой форме выяснить у каждого человека, в чём причина прекращения сотрудничества с вашей компанией. Операторы колл-центра при необходимости импровизируют, чтобы добиться большей результативности.
На основе полученных данных формируется стратегия с несколькими предложениями, способными заинтересовать теперь уже потенциальных потребителей. Производится повторный обзвон, работа с возражениями. Перед запуском проекта вся команда операторов проходит обучение, включающее подробную информацию о компании и предлагаемом продукте.
Для снижения раздражающего фактора звонки совершаются в удобное для клиента время, чтобы он смог свободно вести диалог. Все переговоры записываются. Деятельность операторов контролируется менеджером проекта. На любой стадии реализации возможно незамедлительное внесение корректировок. Отчёты предоставляются в условленном формате.
