Услуга «Техническая поддержка» – это возможность на голову опередить конкурентов. Ведь основную прибыль любому предприятию, следуя статистике, приносит постоянный клиент. Чтобы таковым стал каждый обратившийся в Вашу организацию, необходимо предоставить достойный уровень сервиса. Особенно когда продукт с большой долей вероятности предполагает помощь пользователям с решением технических вопросов.
Если потребитель приобрёл у вас товар, но возникли сложности с его эксплуатацией, обнаружены неполадки – а в Вашем офисе некому ответить на его обращение, он будет разочарован, разгневан и вряд ли совершит повторную покупку. Негативная реакция ожидаема и когда потребителю приходится продолжительное время ждать решения вопроса. Всё это отражается на имидже компании, снижается лояльность клиентов.
Снять эмоциональное напряжение и своевременно проконсультировать пользователя поможет колл-центр. Он станет так называемой первой линией службы технической поддержки. Это означает, что оператор ответит на типовые и часто задаваемые вопросы, поможет с настройкой, в случае необходимости – переадресует звонок компетентному специалисту вашей компании. Но первое, что сделает сотрудник колл-центра – зарегистрирует обращение. Это позволит вести статистику и на основе полученных выводов принимать верные управленческие решения.
Немаловажную роль играет и график работы. Доступ к услуге в круглосуточном режиме повысит доверие к бренду.
Конечно, формирование подобного отдела на базе собственного предприятия не всегда целесообразно – в силу высоких финансовых затрат: на оборудование рабочих мест, приобретение оснащения, обучение персонала. В этом случае привлечение колл-центра на аутсорсинге станет оптимальным решением.
