Социологические исследования показывают, что потребители даже бонусам предпочитают качественное клиентское обслуживание. Они ценят возможность в любое удобное для себя время получить ответ на насущный вопрос, поинтересоваться деталями проводимых вашей компанией акций и других мероприятий, уточнить адреса и телефоны филиалов, обратиться с предложением или жалобой. И в такой ситуации услуга «Консультация по телефону» становится эффективным инструментом продвижения бизнеса.
Популярность такого канала связи не теряет своей актуальности – потребители предпочитают его всем остальным. Звонок по телефону воспринимается как наиболее оперативная возможность для решения вопросов и получения технической поддержки. Это один из способов повышения лояльности: когда клиент доволен, он не уйдет к конкурентам (тем более, если они не предоставляют такую услугу, как консультирование).
Другой момент выгоды для компании – получение статистических данных о клиентских обращениях, которые позволят корректировать бизнес-процессы.
Однако консультирование по телефону – процесс, который имеет свои правила.
Первое: высокая скорость реагирования.
Второе: ни один входящий звонок не должен остаться без ответа.
Третье: каждый обратившийся должен ощутить свою значимость для вашей компании, общение должно быть для него комфортным.
Здесь важную роль играют тон и выбор слов, умение направить разговор в конструктивное русло. Превзойти ожидания клиентов позволит грамотный диалог, в ходе которого они убедятся в компетентности ваших сотрудников. Информация должна соответствовать действительности и быть развернутой. И главное – разговор «закрыт», только если проблема решена.
Когда консультирование клиентов не входит в круг основных обязанностей работников вашей компании, стоит обратиться в профессиональный колл-центр. На условиях аутсорсинга вы получите штат подготовленных операторов, многоканальную телефонную линию – и постоянную связь со своими заказчиками.
Зачем нужен колл-центр в данном направлении?
Если Ваш бизнес предполагает активный контакт с потребителями, организация колл-центра становится необходимостью:
- это обеспечит оперативность и эффективность взаимодействия с клиентами. Будучи на передовой, колл-центр сможет гарантировать высокое качество обслуживания и хорошую репутацию вашей компании.
Вы получаете конкурентное преимущество, если у клиентов есть возможность в любое время обратиться в фирму за консультацией по телефону. Когда для обеспечения процесса требуется не менее 20 операторов, рациональнее и выгоднее интегрировать колл-центр на аутсорсинге. Это нивелирует потребность в приобретении дорогостоящего оборудовании и обучении Ваших сотрудников тонкостям консультирования по телефону.
