Предоставление позвонившим информации в автоматическом режиме с помощью системы голосовых меню IVR (Interactive Voice Response system - интерактивная обработка вызовов) в несколько раз снижает расходы на предоставление информации.
Такая схема работы идеальна для предоставления позвонившему какой-либо стандартной информации (например, о правилах участия в конкурсе и адресах пунктов выдачи призов), либо его персональной информации из базы данных (например, о состоянии заказа и дате отправки заказанного товара). Во втором случае система интеллектуальной обработки вызовов запрашивает у позвонившего определенный идентификационный код (например, номер заказа), и затем получает в базе данных Заказчика требуемую информацию, которую и озвучивает звонящему .
Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях. При этом тщательно анализируется эргономичность голосовых меню и накапливается информация о "передвижениях" абонентов по различным разделам - с целью выявления непонятных или неудобных для позвонивших мест и снижения времени обслуживания.
Зачем нужен колл-центр в данном направлении?
Если Ваш бизнес предполагает активный контакт с потребителями, организация колл-центра становится необходимостью: это обеспечит оперативность и эффективность взаимодействия с клиентами. Будучи на передовой, колл-центр сможет гарантировать высокое качество обслуживания и хорошую репутацию вашей компании.
Вы получаете конкурентное преимущество, если у клиентов есть возможность в любое время обратиться в фирму за консультацией по телефону. Когда для обеспечения процесса требуется не менее 20 операторов, рациональнее и выгоднее интегрировать колл-центр на аутсорсинге. Это нивелирует потребность в приобретении дорогостоящего оборудовании и обучении ваших сотрудников тонкостям консультирования по телефону.
